人口老化與認知障礙症的發病率有著直接的關係。面對這挑戰，香港政府近年積極推廣「居家安老為本，院舍照顧為後援」的政策方針，讓認知障礙症患者可以在自己熟悉的社區裡生活，享受獨立、舒適和有尊嚴的生活方式。「居家安老」除了強調由個人、配偶及子女提供照顧外，還通過改善社區服務及配套去支援患者的生活。此外，公眾教育也是重要的一環，社會應鼓勵大眾以同理心去理解患者的處境和需要，使他們從「病人」成為我們的「腦」朋友。

有見及此，J.C.DISI在2023年1月開展理大賽馬會社創「騷‧In‧盧」第十五季「100種腦朋友」項目，舉辦「十萬分一」共創工作坊及社創研討會。隨後，J.C.DISI 根據研討會所得的共創方案，聯同香港物業管理師學會合作推行「物業管理服務培訓——護老(認知障礙症)支援技巧」社創行動項目，藉此填補現時市場上缺少結合認知障礙症和物業管理知識的培訓，幫助業界掌握所需的知識和技能，為有需要的長者住戶提供協助，提昇服務的專業性，並建立包容及共融的社區。

項目過程

為了解物業管理從業員與長者住戶相處時所遇到的挑戰，從而設計出能回應他們實際工作需要的教學內容，設計團隊在開辦課程前與24位擔任不同崗位的物管從業員進行了訪談。結果發現，受訪者普遍對報讀與認知障礙症相關的課程持正面態度，認為能對工作帶來幫助。

雖然受訪者普遍表示樂意接觸長者，但由於對認知障礙症的認識不足，面對突發情況如認知障礙症患者走失、鄰舍衝突等，他們大多感到「難以溝通」和「不知可以怎樣提供協助」。此外，受訪者對患者也存有「易發脾氣」、「做事心急」、「健忘」、「行為怪異」等負面印象。再加上業界缺少應對此症的標準作業程序，受訪者遇到困難時通常只會通知上級，較少嘗試理解患者行為問題背後的原因，並適切地回應對方的需要 。

根據訪談結果，設計團隊期望課程能為屋苑乃至社區帶來改變的同時，也能在滿足學員學習需求和認知障礙症患者心理需要之間取得平衡。因此，提出了以下設計原則：

• 培養學員同理心：改善學員與患者溝通時的技巧和提高對其行為情緒問題的認識，了解如何以同理心與患者溝通；
• 學習應對突發情況：講解遇到患者走失、人際衝突、家居意外等的處理方法，以確保患者和鄰里的安全；
• 認識社區資源：介紹社區資源，使學員能夠向有需要的住戶推薦合適的服務；
• 建立「認知障礙友善」的屋苑：透過改善屋苑設施和工作流程，營造友善環境；
• 籌劃「認知障礙友善」活動：介紹如何組織適合患者參加的社區活動，促進患者的社交互動。

設計團隊按照學員的工作性質及學習能力，將課程分為「基礎篇」、「專業實務篇」和「管理技巧篇」三個階段，共九個單元。

• 「基礎篇」：共6小時、3個單元的課程，介紹了認知障礙症的基本概念、簡單的溝通方法及支援患者的社區資源；
• 「專業實務篇」：共12小時、4個單元的課程，針對患者情緒行為問題如走失和人際衝突，介紹實務工作技巧；
• 「管理技巧篇」：共6小時、2個單元的課程，講解如何建立認知障礙友善的屋苑管理。

項目成果

J.C.DISI於2023年8月與香港物業管理師學會展開合作，並於2024年3月至5月完成9個單元合共24小時的培訓課程。是次課程推出後，喜獲業界肯定，更成功被物業管理業監管局納入其「持續進修計劃」認可的核心課程。隨著人口老化，業界對相關培訓的需求日益增加，此次合作正好滿足了這一需求。課程推出後反應良好，報名人數差不多超額3倍，最終54人獲取錄，他們分別來自34間物管公司，服務於全港38個不同類型的屋苑。

學員多為屋苑主任和經理，少數為前線職員如保安員及物管助理。所有學員至少完成了一個階段的課程，其中一半學員(27人)更完成了全部三個階段的課程。學員的出席情況理想，平均出席率達84%。由於大部份學員需要輪班工作，且工作地點分佈全港九新界，甚至偏遠的離島。許多學員需刻意調整工作班次，並且長途跋涉來上課，這些都反映了他們對學習的認真態度及對培訓課程的高度重視。

互動的教學法為學員帶來全新的學習體驗。通過VR虛擬實境遊戲，學員能夠身同感受地體驗認知障礙症患者的日常挑戰，從而更深刻地理解他們的處境和需求。分組活動則促進了學員之間的交流，鞏固所學。

學員的課後問卷調查結果反映出他們對於課程的評價相當高，不同階段的課程的認同程度也很接近。學員普遍認為所學知識能幫助他們解決工作上的困難，認同程度達89%至94%；而在實際的工作環境中能運用從課堂所學到的知識和技巧，認同程度為89%至93%。整體而言，對課程內容及活動感到滿意的認同程度則為92%至97%。

學員對課程的整體評分

學員感想

任職於綠置居屋苑物管主任Cindy (化名)

「以前我覺得他們是精神病，不知道原來患病會為他們帶來這些障礙。」

「有時管理處因接獲投訴而聯絡家人時，長者家屬出於保護自己會很抗拒溝通。以往會因此『嬲到掟電話』，但上課後會嘗試運用技巧去溝通，自己首先不要有戒心，亦不會怪責長者家屬，而是會慢慢解釋。」

「有一位住戶感到照顧壓力太大想自殺，於是將上課時提及的照顧者熱線介紹給住戶，鼓勵他尋求協助。」

任職於私人屋苑屋苑經理 Henry (化名)

「上堂後認識到認知障礙症的成因有很多，而且有不同病徵和階段，明白患者自己也難以表達，常說對老人家要關懷，但只有耐性是不夠的，還要有技巧。」

任職於保安公司的總辦事處營運經理 Anna (化名)

「其中一課教授長者游蕩應如何處理，例如應如何詢問、如何觀察長者反應，從而判斷他有沒有可能是認知障礙症患者。現在我會鼓勵同事主動多點，否則就可能錯過預防長者走失的機會。」

此次課程的成功，讓J.C.DISI對以「認知障礙友善」為主題的物業管理培訓課程的未來發展充滿信心。我們樂見學員在態度上的改變，以及在知識和工作技巧上的提升。在屋苑管理的層面上，我們相信業界將更樂意與社區加強連繫，並將認知障礙友善的願景納入管理工作的發展考量。